Schlechte Kunden - sind ein Problem für das Unternehmen

Ein Unternehmen, dass man selbst aufgebaut hat oder gerade aufbaut, ist wie das eigene Kind. Nur das Beste ist gut genug. Nehmen Sie sich selbst. Sie haben einen Anspruch an das Angebot, das Sie auf dem Markt anbieten - es repräsentiert ihr Unternehmen und ihre Unternehmerpersönlichkeit. Und daher muss auch alles, dass Sie für die Herstellung ihres Produkts oder die Erbringung ihrer Dienstleistung benötigen diesen Ansprüchen genügen.

Daher gehen Sie mit diesen hohen Ansprüchen auf die Suche nach einem entsprechenden Angebieter. Im Kundengespräch ergibt sich dann, ob dass Produkt oder die Dienstleistung, die Sie benötigen, ihren Ansprüchen genügt, ob sie ihnen nahe kommt und eventuell genau angepasst werden kann.

Dies ist ein anspruchsvoller Kunde. Er brennt für sein Unternehmen, sein Angebot und hat daher diese Ansprüche an Sie.

Er ist ein Gewinn für Sie, da er Sie herausfordert, ihr Angebot zu verbessern. Vielleicht gibt er Ihnen auch die Idee für

eine neue Marktnische oder wird zum Multiplikator.

Ein schlechter Kunde hingegen formuliert nicht seine Wünsche und die Ansprüche, die er hat, sondern fragt sofort nach

dem Preis. Daran erkennen Sie sofort, es geht ihm nicht um den Mehrwert, den ihr Angebot ihm und seinem Unternehmen geben kann - wie viel er z. B. dadurch an Kosten sparen kann. Er will entweder sparen - weil sein Budget eingeschränkt ist, er dies aber nicht äußern will, oder er ist schlichtweg geizig.

Ein solcher Kunde hat auch oft die Angewohnheit kundzutun, wie eine Arbeit erledigt werden soll. Er kann Ihnen sagen, was er möchte, aber nicht wie dieses Produkt hergestellt werden soll oder aber wie Sie ihre Arbeit zu verrichten haben. Niemand gibt einem Malermeister Anweisungen wie er die Tapete an die Wand zu kleben oder einem Bäcker wie er das Brot zu backen hat.

Auch oft angetroffen, dass Sie immer verfügbar sind. Außerhalb der normalen Arbeitszeiten und gar auch an Wochenenden.

Aber auch, wenn der Kunde Termine nennt, die, wenn, nur dann eingehalten werden können, wenn Sie Abstriche an der Qualität ihres Angebots machen.

Und ebenso wenn der potenzielle Kunde ihre Fragen nicht genau beantworten kann. Hier lässt sich absehen, dass in einer späteren Zusammenarbeit Probleme vorprogrammiert sind. Denn wenn keine genauen Informationen vorliegen, kann ein Produkt oder eine Dienstleistung am Ende nie den Wünschen des Kunden entsprechen. Aber der Kunde wird die Schuld daran nicht bei sich suchen.

Nun muss ein Kunde nicht per se ein schlechter Kunde sein. Er hat schon eine gewisse Vorstellung vom dem, was er haben möchte, aber er kann dies nicht genau auf den Punkt bringen.

Dann ist es an Ihnen, ihm dabei zu helfen. Egal, was dabei am Ende herauskommt - auch wenn er nicht ihr Kunde wird.

Fragen Sie gezielt nach den Informationen, die Sie für die Erstellung eines optimalen Angebots brauchen. Hören Sie genau auf das, was ihr Gegenüber sagt. Worte, die allgemein üblich sind, wie groß, viel, klein, schnell etc. immer hinterfragen. Jeder Mensch hat eine andere Vorstellung davon und auch immer eine andere, wenn sich der Kontext ändert.

Wenn alle Informationen vorliegen und Definitionen geklärt sind, dann fassen Sie dies noch einmal zusammen. Z. B., "Ich möchte sicher gehen, dass ich Sie richtig verstanden habe und ich Ihnen dann auch das passende Angebot machen kann. Sie suchen für ihr Unternehmen, mit x Angestellten, eine Lösung für das Problem y. Dies sind, die Voraussetzungen die in ihrem Unternehmen dazu vorliegen: ... . Das Budget, das Ihnen dazu zur Verfügung steht, beläuft sich auf den Betrag z." o.ä.

Falls etwas nicht richtig bei Ihnen angekommen ist, dann kann es hier noch einmal berichtigt werden, der potenzielle Kunde fühlt sich auch als Kunde wertgeschätzt - was auch auf seinen eventuellen Kaufentschluss einwirken kann.

Entweder können Sie gleich ein Angebot machen (dies ist abhängig von ihrem Unternehmensgegenstand) bzw. Sie werden eines erstellen. Oder aber Sie stellen fest, dass Sie das, was der Kunde wünscht, so nicht anbieten können. Bleibt als Lösung, dass Sie entweder ihr Angebot modifizieren - damit würde dann der Kunde in die Kategorie anspruchsvoller Kunde rutschen - oder, falls dies nicht möglich ist, sind Sie ehrlich und sagen ihm, dass es ihnen leid tut, Sie ihm nicht bei seinem Problem helfen können, ihn aber einen anderen Anbieter empfehlen oder auch suchen könnten.

So können Missverständnisse, die, in einer eventuell später bestehenden Kundenbeziehung, zu Schwierigkeiten führen könnten oder gar zu Auseinandersetzungen, im Vorfeld ausgeräumt werden. Und auch, wenn es zu keinem Abschluss kam, der Kunde behält Sie in guter Erinnerung, empfiehlt Sie vielleicht weiter oder kommt auf Sie zurück.

Hierbei fallen vielen die schlechten Bewertungen ein, die ein solcher Kunde, im Internet, abgeben kann.

Aber stellen Sie sich das folgende Szenarion vor. Sie sind Existenzgründer oder, wie nach Corona, sind Sie wirklich auf jeden Umsatz angewiesen. Ein Kunde kommt zu Ihnen und nutzt diese Lage aus. Er feilscht mit Ihnen und Sie geben nach. Mit "stolzgeschwellter Brust" verlässt er Sie und will seinen "Erfolg" unbedingt mitteilen.

Am Wochenende trifft er sich mit Bekannten, unter denen sich auch Unternehmer befinden, und erzählt Ihnen, dass er einen super Preis bei Ihnen ausgehandelt hat. Er empfielt, dass man unbedingt bei Ihnen kaufen soll, da ihr Angebot wirklich gut ist und sie augenblickliche Marktsituation bzw. die Tatsache, dass Sie Anfänger sind, ausgenutzt werden sollte.

Was wird passieren? Sie werden Kundenanfrage bekommen, aber diese Kunden werden nur einen Preis zahlen wollen, der für Sie eigentlich nicht akzeptabel ist. Dies hat zur Folge, dass ihre Kapazitäten gebunden werden, Sie nicht mehr die Zeit haben andere Kunden zu gewinnen, die ihre Preise zahlen würden und letzlich kann es dazu führen, dass Sie erhebliche Abstriche bei ihrem Unternehmerlohn machen müssen.

Dies beschriebene Beispiel habe ich, in anderer Form, schon live erlebt. Ich hatte damals einen Termin, um ein Gerät von der Reparatur abzuholen. Ein Kunde wurde vor mir bedient, er zahlte und ging. Als sich der Inhaber der Werkstatt dann an mich wandte, sagte er mir direkt, dass der Kunde eben auch ein Geschäftspartner von ihm sei; aber noch "grün hinter den Ohren" und er ihn im Preis ordentlich gedrückt hätte. Ich fragte ihn, warum er mir das sagt und er meinte, mit einem Augenzwinkern, dass man ja, als "alte Hasen" zusammenhalten muss und man muss ja auch sehen wo man bleibt. Ich gab mich aufgeschlossen, fragte nach den Kontaktdaten und habe am Abend den Herrn angerufen und ihm mitgeteilt, was mir der Inhaber der Reparaturwerkstatt gesagt hat.

Schlechten Bewertungen im Internet kann man begegnen. Wenn man dies ruhig und sachlich tut, sehen, anhand ihrer Reaktion, auch diejenigen, die diese Kritiken lesen, ob und, falls ja, was an diesen Kritiken wirklich dran ist und können diese einordnen. Aber in dem von mir beschriebenen Beispiel - was leider auch Realität ist - was machen Sie da? Lehnen Sie die anderen Kundenanfragen ab? Was geben Sie als Antwort, wenn Ihnen vorgehalten wird, dass Sie anscheinend Unterschiede bei ihren Kunden machen und der eine nicht den gleichen Wert für Sie hat wie der andere? Wie begegnen Sie einer solchen Aussage im Internet?

Wenn Sie in eine solche Situation geraten, könnten Sie den neuen Kundenanfragen zunächst mit Gegenfragen begegnen. Gehen Sie bei ihren Fragen ins Detail. Fragen Sie nach fast jeder Kleinigkeit, die mit der Kundenanfrage und dem Angebot in Zusammenhang stehen kann. So suggerieren Sie dem Anfrager zum einen, dass Sie seiner Anfrage die nötige Aufmerksamkeit entgegenbringen und zum anderen, dass sein Kundenwunsch doch sehr spezifisch ist und das Angebot diesen Umfang abdecken muss. Im Angebot listen Sie dann wirklich alles einzeln auf, auch das was, aus ihrer Sicht, eine Inklusiveleistung ist. Wenn der Anfrager dann auf den Preis seines Bekannten verweist, können Sie damit argumentieren, dass er schon, allein an dem Umfang seiner Nachfrage, erkennen kann, dass Sie jede Anfrage individuell betrachten und nur höchste Qualität liefern. Aus diesem Grund wird auch in dem vorliegenden Angebot jeder seiner individuellen Wünsche berücksichtigt, um zu gewährleisten, dass er am Ende mit dem Produkt oder der Leistung vollkommen zufrieden sein wird. Er bekommt also ein individuelles Produkt / eine indivduelle Dienstleistung, deren Preisbildung ebenfalls individuell ist.

Ein berechtigter Einwand. Auch wenn Sie schon im Vorfeld erkennen, dass der Kunde kein guter Kunde sein wird; Sie brauchen den Umsatz und die Erfahrungen, die Sie aus diesem Verkauf ziehen können.

Auf jeden Fall sollten Sie die konkreten Kundenerwartungen klären (so wie oben beschrieben). Wenn eine Dienstleistung ihr Angebot ist oder ein Werk, dann das Angebot schriftlich formulieren und dem Kunden übersenden. Dem Angebot auch die AGB beilegen und im Angebot darauf hinweisen, dass diese, im Falle eines Vertragsabschlusses, auch Vertragsbestandteil sein werden.

Warum? In den AGB legen Sie fest, wie sich die Zusammenarbeit gestalten wird. Heißt, welche Bringepflicht der Kunde hat, die Einhaltung von Terminabsprachen und die Folgen bei Nichteinhaltung, die Festlegung des Ansprechpartners im Unternehmen des Kunden (welcher auch Entscheidungskompetenz haben muss), Festlegung von Meilensteinen - an denen ein Abschnitt der Dienstleistung abgenommen wird (hier auch das Vorgehen der Abnahme festgelegen) und welches Entgelt an diesem Meilenstein fällig wird, das Vorgehen bei Änderungswünschen seitens des Kunden (Zeitrahmen - bis zu welchem Zeitpunkt Ihnen Änderungswünsche mitgeteilt werden müssen, Entgelt für diese zusätzliche Arbeit u. a.). Und auch nicht zu vergessen die Zeiten unter denen Sie erreichbar sind.

Darüber hinaus sollten auch, neben der Datenschutzvereinbarung, eine Vereinbarung über die Verschwiegenheit beider Seiten Vertragsbestandteil sein. Diese sollte extra erstellt sein und nicht im Vertrag oder in den AGB bzw. der Datenschutzvereinbarung enthalten sein. Das hat einen psychologischen Grund. Wenn man etwas extra unterschreiben muss, liest man es sich eher durch. AGB werden nicht unterschrieben und Datenschutzvereinbarungen eher selten und damit auch nicht bzw. selten gelesen. "Man kennt sie ja schon."

Doch so wird dem Kunden noch einmal vor Augen gehalten, welche Konsequenzen es haben kann, wenn er sich über ihre Geschäftsbeziehungen nach außen hin äußert, und dies auch noch in einer ungebührlichen Art.

Wenn es zu Besprechnungsterminen kommt, dann sollten Sie im Vorfeld eine Tagesordnung - am besten per E-Mail - an den Kunden senden sowie den Zeitrahmen vorgeben. Bitten Sie um Bestätigung bzw. teilen Sie in der E-Mail mit, dass Sie von einem stillen Einverständnis ausgehen, wenn sich der Kunde nicht bis zum Zeitpunkt xy gemeldet hat.

Warum der Zeitrahmen? Es gibt Kunden, die gerne jammern. Und oft über Sachen, die mit dem eigentlichen Thema nichts zu tun haben. Doch Sie investieren hier Zeit, ohne ein Ergebnis zu erzielen. Stellen Sie diese Zeit in Rechnung. Wie? Berufen Sie sich auch ihre AGB und übersenden Sie - der guten Form halber und für ihre Nachweisführung - ein Gesprächsprotokoll. Vermerken Sie darauf, dass Änderungen daran bis zum Datum xy zu erfolgen haben, ansonsten gilt es als Einverständnis.

Sollte ein Besprechnungstermin in den Räumen des Kunden stattfinden und er zum angegeben Zeitpunkt nicht da sein bzw. den Termin nicht im Vorfeld - entsprechend des AGB verschoben bzw. abgesagt haben, dann hinterlassen Sie - spätestens nach 15 Minuten - ihre Vistenkarte mit der Bitte um eine neue Terminvereinbarung und den Hinweis auf die AGB (Visitenkarte; weil visuell vorhanden und persönlich - nicht über Sekretariat übermittelt).

Wenn der Besprechnungstermin bei Ihnen stattfindet und der Kunden nach 30 Minuten nicht auftraucht, dann übersenden Sie ihm eine Nachricht, dass der Termin neu vereinbart wird. Ich empfehle auch, am selben Tag die Rechnung für dieses Versäumnis (auch die o. g.) zu übersenden.

Der Betrag ist nicht diskutable, da er vertraglich vereinbart wurde; die Reaktion auf die fehlende Wertschätzung ist sofort sichtbar und geht nicht in der nächsten, vereinbarten Rechnungslegung unter.

Durch dieses Verhalten, dass sich strikt an den vereinbarten Vertrag und seine Bestandteile hält, wird der Kunden gezwungen sich Ihnen gegenüber so zu verhalten, wie es unter Geschäftspartnern normalerweise üblich ist. Auch, wenn dies nicht seinem Charakter entspricht.

Wenn die Zusammenarbeit gar nicht funktioniert, sollte das eigentliche Ziel immer sein, die vereinbarte Dienstleistung bzw. das Werk auch vollkommen zu erbringen. Falls es möglich ist, sollte ein Gespräch mit dem Kunden geführt werden, in dem die - aus ihrer Sicht - bestehenden Probleme dargelegt werden. Reden Sie Klartext, vielleicht hat der Kunde die Situation so gar nicht wahrgenommen und im günstigsten Fall kann es doch noch zu eine guten Zusammenarbeit kommen.

Geht dies nicht, dann klären Sie, im Vorfeld, wie Sie frühstmöglich, ohne wirtschaftllichen Schaden, aus den Vertrag herauskommen. Sprechen Sie mit ihrem Rechtsanwalt.

Teilen Sie dem Kunden ihren Entschluss mit. Führen Sie die angefangene Arbeit bis zum nächsten vereinbarten Meilenstein noch weiter (wenn Sie den Abschnitt nicht gerade erst beginnen) und geben Sie ihm die Möglichkeit zeitnah einen neuen Vertragspartner zu finden, der die Arbeit übernehmen kann.

Diesen Entschluss empfehle ich schriftlich mitteilen. Denn meist werden in solchen Situationen Emotionen frei und der Kunde hört dann nur das, was er hören will und nicht was tatsächlich gesagt wird. Das kann Folgen haben bei einer eventuellen gerichtlichen Auseinandersetzung. Dann steht Aussage gegen Aussage und in solchen Fällen dringen die Gerichte größtenteils auf einen Vergleich. Noch ein Tipp. Sie sollten dies in einem Brief mitteilen, der "persönlich/vertraulich" an den Kunden gerichtet ist. Eine E-Mail oder ein herkömmlicher Brief kann auch von anderen (z. B. Sekretariat) gelesen werden und, mit diesem Wissen, können Reaktionen hervorgerufen werden, die der ganzen Angelegenheit nicht förderlich sind (denken Sie nur an die Darstellung des Kunden, als "der unantastbare Macher" gegenüber seinen Angestellten).

Es gibt Kundenbeziehungen, bei denen man sich nicht wohl fühlt. Man erledigt den Auftrag schnell, um den Kunden aus seinem imaginären Gesichtsfeld zu verbannen. Es wird Ihnen keine Wertschätzung entgegengebracht. Hinter ihrem Geld müssen Sie hinterherlaufen und, und, und.

Am Anfang eines Jahres, können Sie zurückblicken auf das vergangene Geschäftsjahr und einschätzen, ob Sie - aus finanzieller Sicht - ohne diesen Kunden auskommen können oder falls nicht, ob es nicht besser ist, sich trotzdem von ihm zu trennen, da er Sie letztlich in ihrem Fortkommen nur hindert. Sollte dies der Fall sein, dann schreiben Sie ihm einen freundlichen Brief.

Teilen Sie ihm, z. B., mit, dass Sie ihr Unternehmen umstrukturiert haben und Sie daher nicht mehr über die Zeitkapazitäten verfügen, die die Erbringung ihrer Dienstleistung in der gewohnten Qualtität erfordern. Dies wäre weder mit ihren Ansprüchen an ihre Arbeit, noch mit denen ihres Kunden vereinbar. Daher sehen Sie sich leider gezwungen die Kundenbeziehung zu beenden. Es täte Ihnen sehr leid und Sie wünschen ihm und seinem Unternehmen weiterhin geschäftlichen Erfolg.

So ähnlich können Sie auch verfahren, wenn Sie eine Kundenbeziehung von Anfang an nich eingehen wollen. Sollten Sie dies nicht schon im ersten Kundengespräch tun wollen, dann sagen Sie dem potenziellen Kunden, dass Sie seine Anfrage dahin gehend prüfen möchten, um sicherzugehen, dass die nötigen Kapazitäten in ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen. Teilen Sie ihm mit, dass er innerhalb der Woche Bescheid erhalten werde (nicht am nächsten Tag, dass deutet direkt darauf hin, das Sie keine Kundenbeziehung mit ihm eingehen wollten). Formulieren Sie die Absage so ähnlich wie oben beschreiben.

Es gibt so einiges auf was man achten kann, wenn man Kundenbeziehungen eingeht. Doch eines ist meist ein untrüglicher Indikator, das Bauchgefühl. Das Bauchgefühl, sagt einem, ob man mit diesem Menschen zusammenarbeiten kann, denn hier stehen Sie nicht einem neutralen Unternehmen - einer Maschine - gegenüber. Und auch wenn Sie überwiegend nicht mit dem Chef zu tun haben, das Unternehmen wird immer durch die Unternehmerpersönlichkeit geprägt. Der einzelne Mitarbeiter ist nett und freundlich, die Zusammenarbeit ist gut, aber wenn dem Chef etwas an den Ergebnissen nicht passt, wird der Angestellte dies immer auf Sie schieben, da er die Auseinandersetzung mit dem Chef scheut. Er weiß zwar, dass die Ergebnisse nicht dem entsprechen, was der Chef wollte, da dieser neue Wünsche nicht rechtzeitig oder garnicht mitgeteilt hat. Aber ihm das sagen. Nein, auf keinen Fall.

Wenn der Kunde von seinem Charakter her partout das Erkennen des Wertes ihrer Arbeit, nicht kommunizieren will, obwohl er ihn durchaus sieht; der nicht versteht, dass Sie nicht sein Angestellter sind und um ein gutes Ergebnis zu erzielen, eine Zusammenarbeit auf gleichen Niveau erforderlich ist; dann können Sie das nicht ändern. Und das ist auch nicht ihre Aufgabe.

Wenn es Ihnen möglich ist, verzichten Sie auf einen Vertragsabschluss und falls nicht, sichern Sie sich - gegen die möglichen rechtlichen Folgen, wie auch gegen üble Nachrede - einer solchen Kundenbeziehung ab. Erledigen Sie den Auftrag und ziehen Sie sich zurück. Sollte der Kunde negative Bewertungen im Internet oder sonst wo abgeben - Sie haben die Verschwiegenheitsvereinbarung. Lassen Sie sich, im Falle des Falles, dahingehend beraten, wie sie dagegen vorgehen können - ob Sie selbst reagieren können oder außergerichtlich, durch einen Rechtsbeistand, oder ob Ihnen nur der Weg über ein Gericht bleibt.

Das Thema ist schwierig. Gerade als Solounternehmer, wenn man keinen Austausch hat.

In dieser wie auch in anderen Fragen mache ich Ihnen das Angebot eines Mentoring. Ob nur für einen Auftrag - ein Projekt oder als laufende Begleitung und Unterstützung.

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