Hast du das auch schon erlebt? Du sprichst mit einem Verkäufer und glaubst das du ihm unmissverständlich klar gemacht hast was du haben möchtest und er bringt dir etwas anderes. Und wenn du fragst warum er das bringt und nicht das was du haben wolltest dann erwidert er; „Aber das ist genau das was Sie haben wollten!“
Er hat nicht verstanden was du gemeint hast, höchstwahrscheinlich schon deshalb, weil viele Menschen einem Wort – in einem bestimmten Zusammenhang – eine andere Bedeutung geben als du. Erschwerend kommt dann meistens auch noch die Branchenspezifik eines Begriffs dazu.
Aber das kann dir auch umgekehrt in deinem Unternehmen passieren. Ein Kunde möchte das du eine Leistung erbringst und hat dazu seine Vorstellungen. Es wird ein Angebot formuliert, welches aus deiner Sicht präzise ist und der Kunde findet auch seine Vorstellungen wieder, doch eigentlich nur, weil er nicht wirklich versteht was darinsteht. Er nimmt an, dass dies schon alles seine Richtigkeit haben wird, da er ja mit dir vorher darüber gesprochen hat und du nicht nachgefragt hast. Am Ende lieferst du eine Leistung, die nicht seinen Vorstellungen entspricht – wohl aber dem, was deiner Meinung nach im Angebot steht. Es kommt zur Auseinandersetzung, die wie auch immer geklärt werden muss. Im schlimmsten Fall hast du kein Geld für deine Arbeit und eine schlechte Empfehlung.
Was kannst du tun um dies zu vermeiden. Versuche es einfach mit Zuhören. Das hört sich leichter an als es wirklich ist. Denn obwohl du „nur“ zuhörst beanspruchst du 15 Prozent mehr Gehirnkapazität als wenn du redest. Aber das hat auch Vorteile. Der Harvard-Professor William Ury konnte in einer Studie nachweisen, dass gute Zuhörer in Verhandlungen besser abschneiden als geschickte Rhetoriker. Durch Zuhören erhältst du Informationen, die es dir ermöglichen – hier in unserem Beispiel – ein Angebot so zu formulieren und anschließend umzusetzen, welches deinen Kunden rundum zufriedenstellt.
Doch du musst einiges dabei beachten. Höre wirklich zu, bewerte nicht. Wenn du von Vorherein selektierst was aus deiner Sicht wichtig und was unwichtig ist, hörst du nicht mehr zu. Du eilst mit deinen Gedanken weit voraus und schießt damit am Ziel vorbei.
Stell Fragen. Lass dir die Bedeutung von Worten erklären. Ein Kunde sagt z. B. zu dir: „Ich wurde schon oft von anderen Unternehmen enttäuscht und das gefällt uns gar nicht“. Hier stellen sich einige Fragen.
- Was ist für den Kunden „schon oft“? Für einen ist das zehnmal für einen anderen reicht es allein schon einmal aus um dann durch seine Emotionen das Gefühl zu erhalten, dass dies schon öfter passiert ist.
- Wer sind „andere Unternehmen“? Hierbei kannst du erfahren um welche Art von Unternehmen es sich handelt. Vielleicht hat der Kunde auch einfach die falschen Unternehmen gewählt und diese haben eine Leistung erbracht für die sie schlichtweg nicht kompetent sind.
- "enttäuscht“. In welcher Weise fühlt er sich enttäuscht. War es die Leistung selbst, war der Service, war es Unfreundlichkeit der Mitarbeiter?
- Wer ist „uns“? Sind das die Mitarbeiter in seinem Unternehmen, Mitglieder der Geschäftsleitung oder – bei einem Privatkunden – die Familie? Dann stellt sich schon hier die Frage hat er selbst die Wünsche der anderen Beteiligten richtig verstanden?
Dann wiederhole was du verstanden hast. Natürlich mit eigenen Worten, du bist ja keine Schallplatte die einen Sprung hat. Es geht darum dem Gegenüber das Gefühl zu geben, dass dir sein Anliegen wichtig ist und das du ihn wirklich verstehen willst, damit sein Anliegen zu einem guten Abschluss kommt.
Achte auch auf die Körpersprache und auf die Stimme. Gibt es aggressive oder resignierende Gesten, kann dir das viele Informationen über dein Gegenüber geben. Entweder du hast ihn nicht richtig verstanden oder, falls die Geste in einen anderen Zusammenhang steht, dann weißt du welche Themen du wie bei ihm ansprechen musst um auf einer sachlichen Ebene zu bleiben.
Noch etwas, unterbreche nicht, vervollständige keine Sätze und lass auch mal ein wenig Stille zu. Denn das sagt dir, das du die richtige Frage gestellt hast, denn dein Kunde muss nachdenken bevor er dir antwortet. Also wurde diese Frage so noch nie gestellt. Und schaffe eine entspannte Atmosphäre. Ach und übrigens, Menschen die weniger reden als ihr Gegenüber werden durchweg als intelligentere und sympathischere Gesprächspartner empfunden.
Also höre zu und frage nach und du wirst bessere Arbeitsergebnisse erzielen, dein Kunde ist zufrieden und das nicht nur mit deiner Leistung; er füllte sich wohl bei dir, weil er sich wertgeschätzt und verstanden fühlte. Dies gibt dann noch einmal extra Empfehlungen. Und die brauchen ja z. Zt. besonders die Einzelunternehmen.
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