Auf unliebsame oder auch schwierige Kunden bist bestimmt auch du schon gestoßen. Und gerade heutzutage, wo es eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten gibt bekommts du das Gefühl das die Anzahl solcher Kunden ansteigt. Ob das so ist weiß ich nicht aber ich habe beobachtet, dass die Leute schneller eine Email schreiben oder etwas bei Facebook posten als sich wie früher hinzusetzen und eine Brief zu schreiben.
Doch was ist meistens der Inhalt. Die Lieferung erfolgte "zu spät", obwohl in der Benachrichtigung zum Kauf die Lieferzeit mit drei Tagen angegeben ist und nicht mit einem Tag. Die Leistung die erbracht wurde entspricht den Vorgaben des Kunden doch er hat seine Vorstellungen nicht richtig kommuniziert und den Vertrag vor der Unterschrift nicht noch einmal durchgelesen. Oder schauen wir auf die kommende Umsatzsteuersenkung. Du hast eine Leistung vor dem 01.07.2020 erbracht und weist daher korrekt die Umsatzsteuer mit 19 % aus, die Rechnung selbst schreibst du aber erst nach dem 01.07.2020. Du hast eine Email des Kunden nicht sofort beantwortet und die Reaktion ist ein Sperrfeuer auf dein Unternehmen im sozialen Netzwerk. Doch wie kannst du dem begegnen ohne dich hinreißen zu lassen Aussagen zu machen die deinem Unternehmen schaden. Du bist ja auch nur ein Mensch und hast deine Grenzen.
Wenn der Kundenkontakt über Kommunikationskanäle läuft (Post, Email, Facebook u. a.) hast du den Vorteil das der Kunde dich nicht sieht und du kannst deinen Ärger erst einmal rauslassen. Dann atme durch, mache eventuell eine Entspannungsübung. Sieh dir den Sachverhalt an. Hat der Kunde eventuell Recht oder nicht. Kennst du den Kunden schon länger und du weißt das diese seine Natur ist, dann weißt du ja schon wie du mit dem Kunden umgehen kannst. Ist dies nicht der Fall; wichtig immer sachlich bleiben. Wenn du Zeit brauchst um antworten zu können, dann schreib nur kurz: " Wir haben uns ihrem Anliegen angenommen und werden in Kürze antworten.". Ein Standardsatz, gewi´ß aber der Kunde hat eine positiv klingende Antwort erhalten, er fühlt sich erst genommen und du gewinnst Zeit um dich zu beruhigen.
Da du auch an andere Kundenbeziehungen denken musst (bestehende wie auch zukünftige) antworte in öffentlichen Foren oder in Bewertungen auf diesen Seiten. Und antworte immer. Denn andere können über diese Korrespondenz selbst erkennen, ob es sich um eine unberechtigte Anschuldigung handelt - in die sich der Kunde verrannt hat oder wenn die Behauptung wahr ist, wie souverän du damit umgehst und ob der Kundenservice bei dir groß geschrieben wird.
Auch wenn der Kunde immer wieder eine Äußerung von sich gibt, sich also ständig wiederholt, antworte darauf, auch wenn es nervt. Tust du das nicht kann sich seine Reaktion verschärfen und dein Bild in der Öffentlichkeit bekommt einen Knacks.
Versuche den Kunden zu verstehen, vielleicht hatte er auch nur einen schlechten Tag. Wenn er sich seinen Frust von der Seele geschrieben hat, versuche herauszufinden wo das Problem liegt. Schreibe ihm das du aus den Info's die er dir gegeben hat XY verstanden hast und ob du sein Problem richtig verstanden hast oder ob es ein Missverständnis gibt.
Wurde das Problem geklärt, dann frag wie eine Lösung des Problems für ihn aussehen könnte. Du spielst den Ball zurück, denn nun muss er sich erst einmal sammeln und überlegen was für ihn eine annehmbare Lösung wäre. Wenn er dann seine Lösung präsentiert und dir diese normalerweise überzogen vorkommt, wäge ab ob eine Kulanzlösung am Ende nicht billiger kommt als ein Rechtstreit oder der Imageverlust. Solltest du aber das Gefühl haben das eine betrügerischen Absicht hinter dem Auftritt deines Kunden steckt bleibt der Weg über den Rechtsanwalt immer noch offen.
Noch ein Hinweis. Wenn du nicht auf den Kunden angewiesen bist und du keine Onlinehandel betreibst dann muss er zukünftig auch nicht mehr dein Kunde sein. Sollte es noch einmal Anfragen von ihm geben kannst du diese z. B. mit hoher Kapazitätsauslastung ablehnen. Arbeitest du aber mit einem Onlineshop solltest du eine Sperrung des Kundenkontos vorher mit einem Rechtsanwalt besprechen da diese so ohne weiters nicht möglich ist.
Ein wenig anders stellt es sich dar wen du direkt Kontakt mit dem Kunden hast und dieser eventuell auch noch agressiv ist. Auch hier gilt ruhig bleiben und sachlich. Achte auf deine Körpersprache. Also keine verschränkten Arme oder die Arme in die Hüften stemmen oder breitbeinig dastehen. Wenn du nicht mit deine Händen wohin weißt, verschränke die Finger und lasse die Handflächen offen gegenüber den Kunden. Und halte immer Blickkontakt aber starre ihn nicht an.
Wenn er schon in agressiver Weise deinen Laden, Büro o. a. betritt, gehe höflich auf ihn zu aber ware Abstand zu seiner Sicherheitszone. Sage freundliche Guten Tag und frage sofort "Wie kann ich Ihnen helfen?" wenn du fragst "Was ist ihr Problem?" gießt du Wasser auf die Mühlen. Sicher er lässt seinen Frust raus aber er kann sich auch weiter hineinsteigern. Mit der Frage "Wie kann ich Ihnen helfen?" kommt er in den Überlegungsmodus. Er hat sicher noch nicht darüber nachgedacht. Wenn es möglich ist biete eine Sitzgelegenheit an, auch das nimmt Energie raus. Das wirst du auch an dir selbst schon gesehen haben, dass wenn du richtig in Rage bist dann sitzt du nicht sondern stehst oder läuftst sogar.
Wenn du sitzt und du willst deine Körpersprache weiterhin kontrollieren nimm eine Block und einen Stift, schreib auf was der Kunde sagt. Falls er dich fragt was du aufschreibst, sage ihm das dir sein Anliegen wichtig ist und du sicher sein willst, dass du von seinen Aussagen auch nichts vergisst. Hast du das Gefühl er könnte dies negativ auffassen frage ihn ob es ihm recht ist das du dir Auszeichnungen machst.
Lass den Kunden aussprechen auch wenn er unverschämt ist. Benutze Pausen um nachzufragen; z. B. "Ich möchte kurz zusammenfassen was ich verstanden habe was ihr Anliegen ist." und frage nach ob du es richtig verstanden hast. Wenn der Kunde dich verständnislos ansieht sage einfach das du sicher gehen willst das ihre beide von der selben Sache redet und für das Problem eine Lösung gefunden wird. Frage auch nach wenn dir etwas unklar ist aber auch wenn du alles verstanden hast. Damit gibts du dem Kunden das Gefühl das du dich wirklich für sein Anliegen interessierst, es ist auch eine Geste der Wertschätzung. Fragen wären z. B. : " Ist es das erste Mal das Sie dieses Problem haben?", "Gab es eine einzelne Handlung die das Gesamtbild unserer Leistung getrübt hat?".
Und wie in der obenstehenden Situation, frage ihn "Wie kann eine für Sie annehmbare Lösung aussehen?". Wenn dir dieser Lösungsvorschlag absurd oder überhöht erscheint und dir selbst langsam der Geduldsfaden reißt dann breche hier das Gespräch ab. Sage, dass du versuchen wirst seinen Lösungsansatz umzusetzen und frage nach seiner Emailadresse um ihn eine verbindliche Aussage übersenden zu können. Versichere ihm das du ihn am nächsten Tag kontaktieren wirst - das kann auch abends sein.
Falls das alles nichts nützt und du wirklich Angst um deine Gesundheit oder das Eigentum deines Unternehmen hast, weise darauf hin das du ihn zwar verstehst du dich aber jetzt in diesem Augenblick von ihm körperlich bedroht fühlst und ihn daher bittest das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt weiterzuführen. Fordere ihn auf zu gehen. Schon die Aussage von dir das du dich bedroht fühlst löst bei den meisten eine Unterbrechnung ihrer Adrenalinzufuhr aus. Vielleicht liegt das daran das es für die meisten Menschen nicht möglich ist über die Schwelle der körperlichen Gewaltausübung zu steigen da es einfach vollkommen gegen ihre Natur ist. So wird dieser eine Satz von dir zu einer Vollbremsung führen, da derjenige dem du dies sagst plötzlich mit einem Bild von sich konfrontiert wird welches vollkommen konträr zu dem steht was er von sich selbst hat und was er bei anderen ablehnt. Eigentlich tritt immer eine sofortige Beruhigung ein. Entweder ist die Atmosphäre nun so entspannt, dass das Gespräch in Ruhe weitergeführt werden kann oder aber der Kunde fühlt sich nun so unwohl, dass es besser ist und fairer das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fortzustetzen.
Sollte der Fall eintreten das der Kunde wirklich handgreiflich wird brauchst du als Einzelunternehmer einen Plan B. Wenn du ein einem Haus dein Büro hast in dem auch andere Unternehmen ihre Büroräume haben kannst du im Vorfeld eine Verabredung treffen. Z. B. sende eine SMS mit einem vereinbarten Code. Dann können dir andere zu Hilfe kommen oder die Polizei rufen. Wenn dein Unternehmen nicht über eine solche unmittelbare Nachbarschaft verfügt dann denke daran; Gegenstände kann man ersetzen die Gesundheit nicht. Also verlasse deine Geschäftsräume und rufe von der Straße aus die Polizei. Stellt sich noch die Frage nach einer Videoüberwachung, diese ist für eine Beweisführung durchaus hilfreich hält aber solche Leute leider nicht von ihrer Gewaltausübung anderen gegenüber ab.
Doch solche Fälle sind zum Glück die Ausnahme.
Ich selbst hatte eine solche Begegnung mit einer Mitarbeiterin als ich noch im Angestelltenverhältnis tätig war. Sie kam im Sturmschritt in mein Büro und schrie förmlich: "Jetzt will ich Ihnen auch mal was sage, Fräulein!". Nun ich bin war schon damals kein Fräulein mehr und da ich ihr Anliegen schon im Vorfeld kannte wußte ich das der Fehler bei ihr lag. Ihre Körpersprache war agressiv und ich hatte den Eindruck das sie hoffte das ich ebenfalls agressiv reagieren würde; so dass sie ihre vorgefasst Rede von sich geben kann. Doch diesen Gefallen tat ich ihr nicht. Ich ging auf sie zu, streckte die Hand aus und sagte : "Guten Tag. Wollen Sie sich stetzen? Schön das Sie da sind, da können wir ja in Ruhe den Sachverhalt klären." Sie hat mich völlig verdutzt angesehen, wurde ruhig und wir haben alles geklärt, innerhalb von zehn Minuten. Als sie mein Büro verließ sagte sie ganz freundlich "Auf Wiedersehen".
Wenn du merkst du kannst nicht mehr ruhig bleiben, versuche die Unterredung zu beenden - egal ob im direkten Kontakt mit dem Kunden oder im schriftlichen Verkehr- . Nimm dir eine Auszeit und wenn du denkst das du einer erneuten Konforntation mit dem Kunden begegnen kannst dann suche das Gespräch. Alles andere führt nur zu einer Eskalation die in einem Scherbenhaufen enden kann und vieles was du dir aufgebaut hast ist zerbrochen. Das wäre sehr schade.
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