Im Vertrieb gibt es eine Faustregel, es ist fünfmal teurer einen Neukunden zu gewinnen als eine Bestandskunden zu halten. Dies gilt auch, wenn du neue Vertriebswege gehst.
Wenn du dich in den einschlägigen Medien umsiehst, triffst du immer wieder darauf, dass vielen Unternehmen gerade jetzt in der Coronakrise ihre Vertriebswege ändern und sich online präsentieren. Für viele steht dabei im Vordergrund das Internet wie auch die sozialen Netzwerke zur Neukundengewinnung einzusetzen. Sicher ist dies auch wichtig aber der Stammkunde ist genauso wichtig, wenn nicht noch mehr. Denn er stellt einen Multiplikator da. Gerade jetzt, wo viele Menschen wieder mehr und länger miteinander kommunizieren, kannst du dies nutzen.
Frage dich auch einmal selbst, wie deine Stammkundenpflege bisher ausgesehen hat. Was ich selbst als Privatperson sehe geht eher gegen Null. Dabei haben gerade kleine Unternehmen mit einem überschaubaren Kundenstamm den Vorteil, dass dadurch, ohne großen Aufwand, eine persönliche Ansprache möglich ist. Und gerade jetzt, wo du dich online mehr engagierst, kannst du dies als Anlass nehmen mit deiner Stammkundenpflege zu beginnen.
Lade deine Stammkunden zu deinem neuen Internetauftritt ein oder deine neu erstellte Facebookseite zu besuchen. Halte darüber deine Stammkunden auf dem laufenden über dein Unternehmen. Wenn du nun deine nun auch Produkte online verkaufst und lieferst, ist dies ein Anlass deine Stammkunden darüber zu informieren. Alleine kommen sie nicht auf die Idee auf deine Internetseite zu gehen und nachzusehen ob es Neuigkeiten gibt. Das gleiche gilt auch wenn du eine Dienstleistung anbietest. Der Vorteil bei einer Dienstleistung ist, dass du dich dabei persönlich präsentierst. Sei es in einem Onlinekurs oder einer Livepräsentation. Auch wenn es online ist, es vermittelt eine gewisse Nähe.
Nutze deine bestehenden Onlinekanäle um deine Stammkunden zu erreichen (Email, SMS o. a.) und mache sie auf deine Neuerungen aufmerksam. Biete auf deiner Webseite eine FAQ an, wo sie Antworten auf Fragen zur aktuellen Situation finden. Stelle dein Angebot online und lade sie dazu ein. Wichtig dabei ist, biete nur das an, was du auch sofort liefern kannst. Ein negatives Feedback wegen einer schlechten Organisation brauchst du gerade jetzt so gar nicht.
Sprich eine Einladung zu einem virtuellen Gespräch aus; z. B. was ihnen an deinem Produkt/Dienstleistung gefällt und was sie sich darüber hinaus noch wünschen würden. Dies hilft dir dein Angebot zu verbessern und dich noch mehr von deiner Konkurrenz abzuheben. Da dein Kundenstamm noch übersichtlich ist kannst du mit der persönlichen Ansprache auch einen entsprechenden Text verfassen. Ja, es ist mehr Aufwand aber es lohnt sich. Wenn sich zwei deiner Kunden kennen und sich über dich austauschen, ist es besser wenn die Nachricht die jeder erhalten hat wirklich persönlich war und nicht nur ein "Serienbrief". Und du kannst dir sicher sein, dass du und dein Unternehmen beim nächsten virtuellen Kaffeeklatsch Thema seit.
Weise sie auch darauf hin, dass ihre Freunde und Bekannten bei dir herzlich willkommen sind und stelle dafür ein Schnupperangebot zusammen. Natürlich sollen auch deine Stammkunden davon Nutznießer sein. Je nach deinem Angebot gibt es hier verschiedene Möglichkeiten (Rabatt für den nächsten Einkauf oder die nächste Buchung eines Kurses, Gutscheine o. ä.).
Dies nennt man auch Empfehlungsprogramm. Lt. eine GfK-Studie von 2017 ist jeder Zweite eher von einem Produkt/Dienstleistung überzeugt, der/die ihm von einer vertrauten Person empfohlen wurde. Und auch mehr als ein Drittel lässt sich durch Onlinebewertungen zu einem Kauf beeinflussen.Nutze hier auch die Möglichkeiten die Facebook oder andere Plattformen bieten und lass dich bewerten.
Doch dies wirst du auch selbst wissen, wenn du dich nur in deinem eigenen Privatleben umsiehst. Eine Empfehlung von einer dir bekannten Person wiegt immer mehr als jede Werbung.
Nutze die Zeit die du nun zwangsweise zu Hause bist und überarbeite deine Kundendatei. So könntest du die Informationen die du schon hast besser nutzen. Du kannst z. B. deinem Kunden zum Geburtstag einen persönlichen Gruß schicken und dies mit einem besonderen Angebot verbinden.
Oder auch anderes, wenn du ein Produkt verkaufst, dass saisongebunden ist, kannst du deinen Stammkunden über den Eingang der neuen Saisonware informieren oder bei Saisonende einen extra Rabatt für Stammkunden anbieten. Bei einer Dienstleistung könntest du z. B. bei dem Angebot eines neuen Kurses ein Schnupperangebot für Stammkunden bereithalten.
Alles dies und vieles andere trägt dazu bei, Stammkunden zu halten und zu Mulitplikatoren zu machen. Wenn du auch einfach mal den Kunden fragst, ob er zufrieden mit deiner Leistung ist, ob er noch andere Wünsche hat gibst du ihm ein Zeichen der Wertschätzung. Und dieses Gefühl mögen wir alle. Es ist eine kleine Frage, die dein Angebot verbessert, bei deinem Kunden nachhaltig ein gutes Gefühl hinterlässt und deinen Wunsch auf eine Weiterempfehlung auf fruchtbaren Boden fallen lässt.
Und vergiß eines nicht, der Stammkunde ist derjenige der dein Unternehmen am laufen hält. Er garantiert dir regelmäßige Einnahmen und wenn du durch ihn die Zahl deiner Stammkunden nur um fünf Prozent erhöhst, erhöhst du deinen Ertrag zwischen 25 und 95 Prozent (lt. Invesp.CRO). Dies hängt natürlich von dem Produkt/der Dienstleistung ab, welche du anbietest.
Eines noch zum Abschluss. Du musst nicht "eingefahrene" Wege bei deiner Stammkundenpflege gehen. Du kannst diese aber als Anregung nehmen. Dein Angebot ist so einzigartig wie du und auch dein Kunde. Lass deinen Ideen freien Lauf. Bist du dir unsicher, lass dich beraten und wenn du nicht texten kannst, nicht jeder ist Goethe, dann lass dir durch einen professionellen Texter helfen. Da in Coronazeiten der Geldbeutel klein ist, kannst du auch einen Text selbst entwerfen, von verschiedenen Personen oder von deinem Unternehmensberater rezensieren lassen und lässt ihn durch den Texter nur noch glattziehen.
Lerne deine Stammkunden schätzen und lass deine Ideen sprundeln.
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